Hitra in transparentna komunikacija je v logistiki ključnega pomena. Če v službi za podporo uporabnikov pozabite na smernice za komunikacijo, postopke podajanja povratnih informacij ali sledenje pošiljkam, poleg nezadovoljstva strank tvegate tudi trajno škodo za ugled.
Ker so si transportne storitve v logističnem sektorju podobne, dobra podpora uporabnikov pogosto igra odločilno vlogo. V tem članku vam predstavljamo 5 nasvetov za izboljšanje službe za podporo uporabnikov.
Prijavite se na naše logistične novice zdaj in redno boste prejemali zanimive članke iz sveta cestnega tovornega prometa neposredno v svoj poštni predal!
Prijavite se na naše logistične novice zdaj!Z uspešno komunikacijo s strankami podjetja veliko pridobijo. Še več pa lahko izgubijo, če se ne odzovejo na potrebe svojih strank. Napake so lahko drage, odlična služba za podporo uporabnikov pa zagotavlja konkurenčno prednost in gradi dolgotrajne odnose s strankami.
To so pokazali tudi rezultati študije, objavljene v reviji za menedžment Harvard Business Review. Cilj študije je bila količinska opredelitev vplivov dobrih in slabih izkušenj strank z namenom določitve njihove vrednosti za podjetje. Rezultat: Zadovoljne stranke so bolj pripravljene porabiti več denarja in podjetje priporočiti drugim. Po drugi strani pa so nezadovoljne stranke dražje, saj so v večji meri pripravljene vračati izdelke in potrebujejo intenzivnejšo podporo s strani službe za pomoč strankam.
Te rezultate je mogoče prenesti na logistični sektor. Tudi tukaj je zadovoljstvo strank ključnega pomena za uspešno poslovanje. Hitra dostava, natančne informacije in spretnost pri reševanju problemov krepijo odnos s strankami in predvsem spodbujajo dolgoročne poslovne odnose.
V današnjem času imajo stranke visoke zahteve glede podpore, ki jo prejmejo s strani svojih ponudnikov storitev. Da bi vam pomagali pri dvigu vaše službe za podporo strank na višjo raven, smo za vas na enem mestu zbrali 5 dragocenih nasvetov.
Neprijetno je, če morate v primeru težav najprej porabiti veliko časa za iskanje kontaktne osebe. Zato je pomembno, da so komunikacijske poti predstavljene transparentno. Kdo je kontaktna oseba? Po katerih kanalih in kdaj jo je mogoče doseči? Stranka bi morala te informacije prejeti v redni komunikaciji (npr. v potrditvi ponudbe ali računu) ali na spletni strani.
Še posebej pomembno je, da je zagotovljena dosegljivost. Nihče ne želi več ur čakati na telefonu, se pogovarjati samo s telefonskim odzivnikom ali stalno razmišljati o tem, ali e-poštno sporočilo, ki ga je poslal pred dvema dnevoma, vendarle ni prispelo do naslovnika. Stranke bodo hvaležne za hiter odzivni čas. Že majhni ukrepi, kot so samodejna potrditvena e-poštna sporočila ali storitev povratnega klica, so lahko s tega vidika zelo pomembni.
In nenazadnje: V najboljšem primeru se številna vprašanja ali težave razrešijo že s proaktivno komunikacijo. Težave, ki izhajajo iz vašega podjetja, je treba neodvisno predstaviti stranki, ne da bi ta morala to zahtevati.
Zaposleni v službi za podporo strankam so odgovorni za pozitivne izkušnje strank – predstavljajo ključni dejavnik uspeha. Zato jih je treba skrbno usposobiti za njihove naloge, da bodo znali obravnavati zahteve strank in reševati težave. To na eni strani vključuje poznavanje izdelkov in sektorja, na drugi pa komunikacijske in medosebne spretnosti.
Da bi novi zaposleni lahko govorili jezik strank ter razumeli postopke, ki se odvijajo v ozadju, je pomembno, da prejmejo znanje o transportnih in logističnih postopkih. Poleg notranjih in zunanjih usposabljanj pri tem pomaga tudi transportni leksikon podjetja TIMOCOM. Prav tako morajo zaposleni v službi za podporo uporabnikov dobro poznati svoje stranke. Ena od metod za to je oblikovanje person. Persone so fiktivne predstavitve ciljnih skupin, ki temeljijo na resničnih podatkih in opažanjih. Pomagajo pri krepitvi razumevanja potreb in pričakovanj strank.
Pomembna so tudi usposabljanja za komunikacijo. Zaposleni v službi za podporo uporabnikov se s strankami srečujejo predvsem v stresnih situacijah, na primer ob zamudah v dobavi ali poškodbah pošiljk. Zato morajo poznati metode za reševanje konfliktov ter imeti dobro razvite komunikacijske spretnosti.
Staviti na digitalizacijo logistike v službi za podporo strankam? To velja na primer za sledenje pošiljkam v živo. Stranke danes pričakujejo informacije o svojih naročilih v realnem času, saj so tega vajene tudi v svojem zasebnem življenju. Na vprašanja, kot so »Kje je moja pošiljka?« ali »Kdaj bo moja pošiljka prispela?«, lahko stranke s pomočjo sodobne tehnologije odgovorijo same. To obema stranema prihrani veliko časa.
Pri odgovarjanju na splošna vprašanja na pomoč priskoči klepetalni robot. Ta je nameščen na začetni strani. Če klepetalni robot stranki ne more pomagati, ji predlaga različne komunikacijske poti, po katerih lahko ta stopi v stik z ustrezno kontaktno osebo. Zaposleni v službi za podporo strankam so tako razbremenjeni, hitri odgovori na vprašanja pa povečajo zadovoljstvo strank.
V službi za podporo strankam najpomembnejšo vlogo igra dosegljivost. Elektronska pošta in telefon običajno predstavljata standard pri komunikaciji s strankami. Poleg tega stranke danes od svojih ponudnikov storitev pričakujejo, da bodo ti dovolj prilagodljivi in da jim bodo na voljo tudi prek drugih kanalov.
Na primer, če je podjetje dejavno na družbenih medijih. Tam je treba spremljati novice in komentarje na omrežjih. Odgovoriti je treba zlasti na javno zastavljena vprašanja, saj ta prebirajo tudi druge potencialne stranke.
Poleg napovedne različice klepetalnega robota lahko ponudite tudi možnost klepeta v živo. To strankam omogoča zastavljanje kratkih vprašanj in hitro prejemanje odgovorov. Dosegljivost je zato pri tej ponudbi še posebej pomembna, saj stranke pri klepetu v živo pričakujejo komunikacijo v realnem času. Tudi storitve za pošiljanje sporočil, kot je WhatsApp, ponujajo poslovne rešitve za to.
Druga možnost je samopostrežni portal. Tam lahko strankam na primer zagotovite odgovore na najpogosteje zastavljena vprašanja, navodila in informacije o izdelkih. V prvem koraku lahko stranka tako poskuša rešiti svoja vprašanja.
Za velika podjetja s številnimi poizvedbami je uporaben tudi kartični sistem. Stranke ga uporabljajo za posredovanje svojih vprašanj, težav in pomislekov. Prednost je, da so najpomembnejše informacije že podane z ustreznimi možnostmi. S pomočjo postopkov v ozadju poizvedba takoj prispe do prave kontaktne osebe. S pomočjo kartičnega sistema je mogoče tudi dodeljevati vire, saj so vidne odprte kartice in zaposleni, ki jih obravnavajo.
Zlasti v težkih situacijah velja, da moramo biti usmerjeni v iskanje rešitev. Hiter odzivni čas praviloma predstavlja prednost. Pomemben je zlasti pri pritožbah strank. Čeprav rešitev še ni na voljo, mora biti stranka obveščena, da nekdo obravnava njen pomislek.
Jasen postopek zaposlenim pomaga, da v primeru pritožb delujejo proaktivno. V postopku stopnjevanja je pojasnjeno, od kdaj naprej katera instanca sprejema odločitve. Stranki mora biti jasno, da njena težava predstavlja prednostno nalogo. V nasprotnem primeru se lahko nezadovoljstvo javno izrazi na portalih za ocenjevanje.
Obenem so pritožbe dobra spodbuda za izboljšanje postopkov ali izdelkov. S pomočjo povratnih informacij strank je tako na primer mogoče prepoznati ponavljajoče se težave. Zato je smiselno redno analizirati prejeta vprašanja in pritožbe.
Učinkovita služba za podporo strankam je ključnega pomena pri pridobivanju novih strank, predvsem pa pri ohranjanju obstoječih strank. Z vsako pozitivno izkušnjo se stranka nekoliko bolj naveže na podjetje. Dodatna prednost: Zadovoljne stranke so najboljša reklama. Zato je pomembno, da je služba za podporo strankam strokovna. S pravimi znanji na eni in ustrezno tehnologijo na drugi strani.
Več uporabnih člankov neposredno v vaš poštni predal:
Prijavite se na naše logistične novice zdaj!Tako boste prihranili denar: Naših 6 najboljših nasvetov za digitalizacijo vaše logistike
7 nasvetov za večjo učinkovitost pri komisioniranju
Stranke delijo nasvete podjetja TIMOCOM: Tako borzo tovora uporablja podjetje HTR Logistik