TIMOCOM Blog: Serviceversprechen in der Logistik

Setzen Industrie- und Handelsunternehmen Logistik effizient ein, hilft sie, die Lieferversprechen gegenüber den Kunden zu erfüllen und sich als zuverlässiger Partner zu etablieren. In der Konsumgüter-Welt ist dieser Paradigmenwechsel bereits angekommen und wird u.a. durch das Phänomen „Unboxing“ mehr als deutlich: Der Prozess einer intelligenten, nachhaltigen Lieferung und stressfreier Verpackung ist schon lange Teil eines positiven Markeneindrucks. Logistik hat als Teil einer effizienten Supply Chain zudem das Potenzial ganze Branchen und sogar etablierte Muster im Einkaufsverhalten zu verändern. Die Gründe liegen auf der Hand: Komfort, Auswahl und Geschwindigkeit werden für Kunden immer wichtiger.

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Logistik – ein Serviceversprechen

Durch die Akzeptanz des E-Commerce im Bereich Konsumgüter sind Unternehmen mit neuen Lieferketten entstanden, die die Service-Erwartungen der Verbraucher weiter erhöhen. Aktuelle Beispiele liefern der Getränkelieferdienst „Flaschenpost“ oder der Matratzenproduzent „Bett1.de“. Zwei Unternehmen, die allein mit einem logistischen Serviceversprechen ganze Branchen auf den Kopf stellen. Denn hier erfahren Kunden auf die Minute genau, wann die Ware von wem geliefert wird und wo sich der Fahrer gerade befindet - unkompliziert bestellt, optimal verpackt und just-in-time geliefert. Die hieraus erhobenen Nutzerdaten optimieren wiederum Liefer- und Lagerprozesse der Unternehmen selbst, da Stoßzeiten, Produkte und Volumina aufgrund empirischer Daten besser geplant werden können. Lieferketten sind also längst keine reinen Kostenstellen mehr. Sie können auch als Ziele in Markenstrategien einfließen, denn sie sind flexibel und können sich dynamisch an Veränderungen im Markt anpassen.

Versprechen halten, Kunden binden, Umsatz steigern: Fünf Tipps

Klassisch versteht man unter Logistik die marktorientierte, integrierte Planung, Gestaltung, Abwicklung und Kontrolle des Material- und zugehörigen Informationsflusses. Versteht man Logistik als Service und das Versprechen als reibungslosen Ablauf eines Prozesses, so gilt es, die Bereiche Qualität, Zeit und Kosten im Sinne des Serviceversprechens zu optimieren. Auswirkungen wären dann vor allem in den Bereichen Umsatz, Kundenbindung und Neukundenakquisition spürbar.

Ansatzpunkte liefern diese fünf Tipps:

1. Erreichbarkeit:
   Der einfache Zugang des Kunden zum Produkt oder der Dienstleistung ist häufig ausschlaggebend für den Erfolg. Handelsunternehmen können ihren Kunden dies vor Ort durch eigene Ladenlokale oder Verkaufspartner, und auch ergänzend durch Webshops ermöglichen. Setzen Händler und Produzenten außerdem auf Regionalität, erhöht sich die Erreichbarkeit noch mehr. So kommen Kunden schneller an ihr gewünschtes Produkt.
2. Transparenz:
   Wer Einblicke und relevante Hintergrundinformationen zu Lagerung, Transport, Lieferstatus zur Verfügung stellt, handelt zeitgemäß. Neue Technologien auch im Sinne der Transparenz einzusetzen, kann das Vertrauen und die Treue von Partnern und Kunden sichern. Letztlich können diese ebenso dabei helfen, die Effizienz von Prozessen und Services für alle Beteiligten zu erhöhen.
3. Warenherkunft:
   Informationen zur Warenherkunft rücken vermehrt in den Fokus der Verbraucher. Ob nachhaltiger Anbau, ressourcensparende Produktion, CO2-neutraler Versand oder umweltschonende Verpackung – Nachhaltigkeit nimmt Einfluss auf die Kaufentscheidungen. Eine Bewerbung dieser Attribute oder eine Kennzeichnung entsprechender Waren mit Siegeln oder Zertifikaten kann Kunden bei ihrer Suche nach solchen Produkten unterstützen.
4. Sichtbarkeit:
   Für Industrie und Handel kann die Logistik an sich der Service-Mehrwert sein, den Mitbewerber nicht anbieten. Diesen Mehrwert in die Vorteilskommunikation des eigentlichen Kerngeschäfts einfließen zu lassen, kann wie im Falle von „Flaschenpost“ und „Bett1.de“ wesentlich um Erfolg beitragen. So kann aus einer Nebensache wie Logistik ein Kaufargument werden, obwohl die Kunden eigentlich am Produkt interessiert sind.
5. Differenzierung:
   Ein Beispiel für Differenzierung ist das Anbieten alternativer Lieferdienste zu unterschiedlichen Preisen. Häufig ist dies in Webshops im B2C-Bereich zu beobachten. Händler können damit zugleich verschiedenen Wünschen der Konsumenten entsprechen, von denen manche eine schnelle, eine sichere oder eine umweltschonende Lieferung Wert legen. Die Qualitätsansprüche von Unternehmen aus Industrie und Handel auf der einen und Endverbrauchern auf der anderen Seite haben gleichen sich hier zunehmend an.

Ob Unternehmen ihre Kunden bei der Bewältigung aufwändiger logistischer Prozesse unterstützen oder ihre Logistik mit Serviceversprechen aufwerten wollen: Mit digitalen Produkten und zusätzlichen Dienstleistungen können sie ihren Kunden einen Mehrwert bieten. Entscheidend ist, dass die digitalen Helfer eine Effizienzsteigerung unterstützen, also dabei helfen, Kosten zu senken und Ressourcen besser zu verwalten.

Einen guten Überblick zum Transportprozess als Teil der Supply Chain gibt das TIMOCOM Whitepaper. Nutzen Sie es als praktisches Basiswerk, um festzustellen, an welchen Punkten Sie Ihre Transportlogistik zugunsten Ihrer Kunden aufwerten können.

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